Tag Archives: clienti

Este în interesul publicului ca pacientul să devină client?

Ploaia măruntă se aşternea peste oraş ştergând contururile şi diluând culorile. Traversez atent la bălţi şi la maşini. Cotesc scurt pe lângă blocul gri cu balcoane rotunde şi iat-o în faţa mea: farmacia luminoasă, caldă şi primitoare cu vitrine mari şi marfa la vedere. Rafturile gem de produse, care mai de care mai colorate şi mai îmbietoare. Bodyguardul mă priveşte melancolic; am noroc că nu e coadă. O domnişoară spilcuită ca o vrăbiuţă mă întâmpină cu un surâs:
– Bună ziua!
– Am de luat reţeta compensată a mamei.
– Da, sigur, imediat.
În timp ce îmi scanează reţeta mă întreabă:
– Câţi ani are mama dumneavoastră?
– 84, dar de ce întrebaţi?
– Păi la vârsta asta nu vreţi s-o ajutaţi cu nişte vitamine?
– Da, sigur, dar doctorul ei nu mi-a zis nimic.
– Ei şi dumneavoastră, nu ştiţi cum sunt doctorii…
– Nu ştiu…
– De-abia au timp să se ocupe de lucrurile grave aşa că mai uită de amănuntele care fac diferenţa…Dar o cremă de mâini nu-i luaţi. Ştiţi la vârsta asta pielea se usucă şi crapă.
– Cred că are una…
– Vă recomand eu una cu gălbenele, ienupăr, lanolină şi arome.
– Bine, dacă ziceţi…dar reţeta mamei?
– Ăăă… nu avem medicamentul din prima poziţie, iar la a doua poziţie n-am decât 10 tablete. O să anunţăm la sediul central şi sperăm să ne aducă.
– Când?
– Miercurea avem zi de aprovizionare.
– Bine dar azi e joi, ce face mama până miercurea viitoare?
– Dar şi dumneavoastră de ce aţi aşteptat până în ultima zi?
Ce să-i mai spun? Dau să ies când vocea ciripitoare mă ajunge din urmă:
– Alo, domnul, nu vreţi card la farmaciile noastre? E valabil în toată ţara!

Când lanţul farmaceutic „Alfa&Omega” a preluat farmacia din cartierul meu, părerile au fost împărţite. Bătrânii o regretau pe vechea farmacistă care se pensionase, pentru că o considerau din familie. Tinerii se bucurau că a pătruns civilizaţia şi pe strada noastră: neoane, gresie, faianţă, plăteşti cu cardul, nu trebuie să faci conversaţie cu farmacistul despre cum se simt părinţii şi bunicii. Iată încă o dovadă că interesul public este cel mai bine servit de concurenţa capitalistă: „clientul nostru, stăpânul nostru!” Treptat însă interesul public a început să se topească. Numărul parafarmaceuticelor a depăşit de departe numărul medicamentelor. Genericele le obţii mai greu decât originalele, şi asta numai după ce reuşeşti să treci de barajul farmacistului care îţi spune confidenţial că genericul e „cretă făcută la Găeşti”. Unele medicamente cu un număr mic de cumpărători pur şi simplu nu se mai găsesc. Chiar şi zâmbetul farmacistelor a mai pălit. Au ţintă de vânzări trimestriale şi dacă nu o realizează sunt penalizate. Medicamentele care expiră pe raft le sunt imputate. Ce să faci, concurenţa e dură şi se lasă cu victime. Problema e că nici la concurenţă nu e mai bine. Lanţurile de farmacii au ajuns să semene între ele ca şi lanţurile de supermarketuri, doar uniformele angajaţilor diferă. Peste tot neoane, bodyguarzi şi o relaţie cu clientul cât mai „profesionistă” adică impersonală. Aaa… şi bineînţeles cardul de reducere la produse care au fost în prealabil scumpite mai mult decât reducerea de pe card.
În piaţă toată lumea vorbeşte de exportul paralel ca fiind cauza penuriei la unele medicamente. Preţul medicamentelor noi şi scumpe e ţinut de guvern la un nivel scăzut pentru a le face accesibile pacientului român. Marile lanţuri în consorţii şi holdinguri cu marii importatori achită aceste medicamente ca şi cum ar fi fost comercializate pe piaţa românescă, dar de fapt le re-exportă în Rusia şi lumea arabă la preţuri mult mai mari. Acesta este un efect economic pervers al unei intenţii bune. Apetitul pentru câştig al profesioniştilor în vânzări este ca apa – găseşte şi cea mai mică crăpătură legislativă prin care să se strecoare. Desigur managerii şi proprietarii nu trebuie să privescă pacientul în ochi atunci când îl păcălesc ca să-i ia banii pe un produs inutil. Farmaciştii, da!
Un simplu farmacist, proprietar al micii sale afaceri, nu face niciodată aşa ceva. În primul rând pentru că el trăieşte din relaţia de zi cu zi cu clienţii săi, şi este o persoană respectată în comunitate. În al doile rând volumul lui de marfă e prea mic pentru export paralel. În marile lanţuri legătura personală dintre client şi farmacist s-a rupt iremediabil. Nu mai există clienţi individuali ci doar mase de consumatori care sunt îndrumate să consume ce hotărăşte consiliul de administraţie. Sau cum se spune în America: „banii proştilor trebuie luaţi!”
Această situaţie nu este iremediabilă şi nici specifică capitalismului. Guvernul, dacă vrea să ajute bolnavii, poate subvenţiona la pacient medicamentele scumpe şi nu să distorsioneze piaţa, ducând la export paralel. În plus guvernul poate reglementa şi controla piaţa. Printre valorile capitalismului se numără justiţia imparţială şi libertatea de iniţiativă în condiţii egale pentru toţi. Reglementarea şi controlul, dacă sunt făcute corect, nu îngrădesc competiţia, ci hoţia. Regulile clare şi imparţiale nu sint anticapitaliste sau anticoncurenţiale. Din contra sunt premiza dezvoltării şi bunăstării. Concentrarea importator – lanţ de farmacii a dus la crearea unor oligopoluri periculoase, cam ca în cazul băncilor care aveau şi activităţi comerciale şi de investiţii şi de asigurări. Aţi văzut unde ne-u dus aceste consorţii bancare în 2008. În industria sănătăţii există tendinţa de a atrage şi lanţurile de policlinici şi laboratoare în aceste consorţii cu importatorii şi lanţurile farmaceutice. Dacă lăsăm să se întâmple acest lucru atunci pacientul nu mai are nicio şansă să beneficieze de banii sănătăţii, care în ultimă instanţă sunt banii lui! În America şi în Europa autorităţile au spart marile bănci, în bănci mai mici specializate pe activităţi comerciale, de investiţii sau de asigurări.
Esenţa practicii medicale este consultaţia, adică „acea situaţie în care un om care este, sau se crede bolnav, apelează la un om în care are încredere”(BMA). Ce încredere poţi să ai într-un om care are ţintă de vânzări la medicamente/analize/consultaţii? Ca medic eşti educat să vindeci. Ca negustor eşti educat să vinzi! Tehnicile de vânzare sunt în cel mai bun caz tehnici de persuasiune, iar în cel mai rău caz, tehnici de înşelare. Deci care va mai fi temeiul relaţiei medic – pacient în absenţa încrederii?
Aşadar este în interesul publicului ca pacientul să devină client? Societatea românescă va hotărâ, dacă va dori, care este interesul public. Dacă nu, au hotărât deja alţii în locul ei.
Dr. Oană Sever Cristian